En 2017, un total de 1,5 millones de consumidores han reclamado a las compañías de electricidad y gas.
Motivos de las reclamaciones en los sectores eléctrico y de gas natural en el año 2017. Fuente CNMC
Según datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la mayor parte, 1,13 millones, correspondieron al sector eléctrico, con una media de 4 reclamaciones por cada 100 clientes.
Más de la mitad de estas reclamaciones fueron tanto por desacuerdo en la medida de los consumos como en la facturación y cobro. Además, la calidad del suministro acaparó un 12% de las quejas.
Número de reclamaciones de suministro eléctrico por comunidad autónoma, año 2017. Fuente CNMC
Reclamaciones al sector gasista
El sector gasista tuvo que enfrentarse a 369.000 quejas.
De las 5 reclamaciones por cada 100 clientes, la disconformidad en la facturación y el consumo acumuló casi la mitad de ellas con un 45% y la atención al consumidor acaparó el 13%. Una queja constante fue el incumplimiento de la hora de realización de la revisión periódica.
Número de reclamaciones de suministro de gas natural por comunidad autónoma, año 2017. Fuente CNMC
Entre un 40% y un 35% fueron resueltas de manera favorable para el consumidor.
Los grandes consumidores presentan, relativamente, un mayor número de reclamaciones. Por eso, las comercializadoras con una mayor cartera de consumidores industriales reciben, en general, un mayor número de reclamaciones, por cada 100 puntos de suministro.
Del total de reclamaciones presentadas durante el año 2017, el 40% en el sector eléctrico y el 35% en el sector del gas natural, fueron consideradas como procedentes por las empresas, y por lo tanto resueltas de manera favorable para el consumidor.
Mientras, el 56% y el 62% de las mismas se consideraron improcedentes o desfavorables hacia el cliente, en los sectores eléctrico y gasista, respectivamente.
Canal por el que los consumidores se quejan
El canal más utilizado por los consumidores para efectuar una reclamación es el telefónico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial.
Reclamaciones según canal de presentación, año 2017. Fuente CNMC
En el caso de consumidores domésticos con derecho a PVPC, se recalca que, habitualmente las comercializadoras de referencia reciben menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre.
Esto también se percibe dentro de los grupos empresariales; es decir, dentro del mismo grupo empresarial, la comercializadora de referencia recibe, por cada 100 puntos de suministro, menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre.
Comparativa europea
Según el informe de la CNMC, «las Directivas europeas» establecen que las autoridades reguladoras de energía deben supervisar las reclamaciones presentadas por los consumidores de energía eléctrica y de gas natural. Además, en algunos países europeos los reguladores son también responsables de la resolución de reclamaciones, si bien no es lo que ocurre en España.
Fuente CNMC
